疫情期間，銀行的"非接觸式服務"需求凸顯，去人工化的全在線業務及智能化的業務模式促使傳統銀行向數字化銀行轉型，而疫情顯然成為銀行線上業務的推手，催生銀行服務的技術變革。在數字經濟浪潮背景下，金融界傾力打造《未來銀行》特別策劃，關注銀行業未來發展趨勢，分析銀行業未來發展圖景，探討傳統銀行數字化轉型之路。

對此，金融界特別邀請了平安銀行行長特別助理蔡新發，探討平安銀行在數字技術方面的創新、解析未來銀行形態以及未來銀行取勝關鍵點。

平安銀行各項指標快速增長，將持續推進零售業務變革轉型

金融界網站： "科技引領，零售突破，對公做精"是平安銀行的12字轉型總方針，請您來介紹一下目前取得的成績？未來戰略如何？

蔡新發： 平安銀行堅持"科技引領、零售突破、對公做精"十二字策略方針不動搖，各項指標快速增長，實現了"再造一個零售銀行"。

首先，在營收、利潤方面，零售營收800億，是2016年年末的近2.5倍；零售凈利潤195億，是2016年年末的2倍多。

其次，在規模方面，零售AUM余額19,827億，是2016年年末的2.5倍；零售存款余額5,837億，是2016年年末的2倍；零售貸款余額13,572億，是2016年年末的近2.5倍；信用卡流通卡量6,033萬，是2016年年末的2.4倍；。

再次，在用戶數方面，零售客戶數9,708萬，是2016年年末的近2倍；財富客戶數77.93萬，是2016年年末的2倍多；私行達標客戶數4.38萬，是2016年年末的2.5倍；APP用戶活躍數3,292萬，是2016年年末的4.7倍。

未來，平安銀行將緊跟國家戰略，持續推進零售業務變革轉型，全面踐行數據化經營理念，全力發展"基礎零售、私行財富、消費金融"3大業務模塊，提升"風險控制、成本控制"2大核心能力，構建"1大生態"驅動融合，全力打造"中國最卓越、全球領先的智能化零售銀行"。

疫情對零售業務的影響是短期的，風險可控

金融界網站：平安銀行提出"新三年"的目標，一季度凈利潤增速14.8%，疫情是否會對業務有所影響？對此帶來的沖擊如何應對？

蔡新發：一季度受疫情影響，客戶出行及本地生活服務場景需求減弱，APP月活躍用戶數在1-2月出現下降、信用卡及總體個人貸款業務增長有所放緩。但總體而言，疫情對零售業務的影響是短期的、風險是可控的。

面對疫情的沖擊，本行依托集團強大的科技優勢以及近年來構建的領先科技平臺，主要通過全面推進數字化經營和線上化運營，對內全面提升運營效率，對外全面提升客戶體驗，全面提升經營管理質效。例如： 在口袋APP功能方面，推出"在家辦"專區，持續向客戶提供線上化金融產品及便民惠民服務。截至一季度末，"在家辦"專區日均PV（頁面被瀏覽的次數）超200萬次，日均UV（頁面訪客人數）近60萬人。

同時，我們圍繞AI客服、空中柜臺和智能咨詢進行遠程化、線上化、移動化部署，保證了客戶服務的連續性、平穩性。截至一季度末，我行AI客服占比達89%，較上年末提升2.9個百分點。

此外，我行私募投資、保險金信托、家族信托等業務均已實現線上化辦理。首創的AI智能視訊，客戶等待時長由10分鐘降低至無需等待。截至一季度末，AI視訊平均替代率近80%。

平安銀行提出打造三張名片、"四化"戰略

金融界網站：新時代給銀行業提出了新挑戰，在數字技術重塑社會形態的過程中，企業對金融機構的需求發生變化同時催生了新的需求，平安銀行在這方面都有做了哪些創新？

蔡新發：創新是平安集團，也是平安銀行的基因。平安銀行作為集團金融版圖的重要組成部分，對科技和創新堅持不懈探索。以全面AI化的AI Bank為內核，構建開放銀行生態，提升數據化經營能力，為客戶提供一體化、無縫化、便捷化的極致體驗。

今年，平安銀行提出了打造數字銀行、生態銀行、平臺銀行三張名片，同時，承接全行"三張名片"新定位，零售推出了"數據化經營、線上化運營、綜合化服務、生態化發展"四化新策略。具體而言：

數據化經營方面，我行打造統一的數據中臺，提供知識圖譜、機器學習、多維分析、Data API、Ask Bob等先進數據服務，最大化發揮數據價值。

關于線上化運營，我行全面提升線上化運營能力，推動業務流程全線上化、經營管理全線上化，實現專業能力全線上化。

綜合化服務方面，基于客戶畫像，通過全渠道為其提供適配的"金融+生活"綜合化產品和服務，構建全新的綜合化服務模式。

關于生態化發展，我行以"讓銀行服務無處不在"為愿景，對外通過開放銀行將銀行賬戶、產品、服務能力與第三方場景流量相結合；對內通過深度融入集團"金融+生態"戰略，打通產品服務，形成從端到端的服務閉環。

總體而言，順應客戶的需求，我行以科技賦能零售業務轉型，著力打造更便捷、更智能、更全面的金融服務。

4.0時代，銀行服務無處不在 金融界網站：以創新贏未來，新技術的應用對金融業帶來前所未有的變革，對于傳統銀行業務意味著什么？未來銀行形態會有哪些變化？

蔡新發：創新和新技術的應用，一直是平安銀行非常關心、重視的。去年平安銀行零售開放日，就邀請了《銀行4.0》的作者布萊特·金針對該方面進行了探討和深入交流。

正如布萊特·金所言，銀行業現在是人跟機器競爭，十年后是人和所有AI賦能的人在競爭，這就意味著必須將新技術高度融合到自己產品之中、服務之中、企業員工身上。

新技術的應用使得銀行的形態發生了變化，從銀行1.0向銀行4.0演變。1.0時代離不開物理網點，而到了2.0電子技術延伸了物理網點的觸角，3.0通過APP，用戶可以隨時隨地獲得銀行的服務；而我們進入4.0時代，銀行服務變得無處不在。這也是為什么今年平安銀行提出了"平臺銀行"和"生態銀行"的大戰略，零售持續構建的"開放銀行"也是基于這種思路。我們充分利用金融科技，圍繞"能力開放"、"流量開放"、"經營開放"三個目標，為客戶提供覆蓋衣食住行的全方位金融服務，現階段主要是聚焦"能力開放"目標。目前開放銀行1.0平臺已于今年3月底投產，項目啟動至今已上線17個API產品 、114個 API接口，覆蓋了賬戶、理財、支付、保證金等產品能力。同時，已與多家互聯網頭部公司開展相關合作。

金融界網站：金融界推出"未來銀行"策劃，請您解讀"未來銀行"？平安銀行在"未來銀行"的概念上，對于業務或服務的改變是什么？對客戶意味著什么？

蔡新發："未來銀行"是銀行開始進入4.0時代，伴隨客戶需求，所有的金融服務都可以悄無聲息的融入到生活場景中；因為銀行會無處不在，客戶在哪里，銀行的服務就在哪里。

"未來銀行"對于普通大眾客戶來說，意味著財富管理、消費貸款等，而這些內容都會融入到客戶各個生活的場景中。而對于高凈值客戶來說，銀行有專屬的能力，能夠提供專業化、個性化及定制化的內容。比如平安銀行的家族傳承、復雜投資等專業產品和服務。總體來看，無論是大眾客戶還是高凈值客戶，服務都是無處不在、深入場景的。

在"未來銀行"的概念上，平安銀行在著力打造數字銀行、生態銀行及平臺銀行，以"搭積木"的方式快速構建"金融+生活"服務。 例如：通過開放口袋流量，引入客戶高頻使用的外部生活場景，構建口袋金融+生活，實現去中心化場景引入共建，從而實現銀行服務與"衣、食、住、行、醫"諸多場景閉環經營；此外，我行也在推進產品及服務能力建設，結合行業場景需求，將多類型金融功能整合模塊化輸出，圍繞客戶不同需求設計線上化產品服務，提供生態化、智能化、場景化綜合金融服務。

快速響應客戶需求的能力，非常重要 金融界網站：5G時代，平安銀行在智能網點新生態的戰略和布局是什么？

蔡新發：本行持續實施智能化網點的建設，合理配置網點布局，推廣"輕型化、社區化、智能化、多元化"的零售新門店。

早在2017年首家純零售新門店"廣州流花支行"就已開業，流花支行是平安銀行全新設計打造的"新形象、新模式、新未來"的智能零售新門店。平安銀行借鑒國際領先銀行和跨界零售業的設計理念，打造了"現代、多元、輕型、人性"的新形象，廳堂服務和零售銀行一站式服務，并通過大數據+AI挖掘到店客戶的潛在需求，為門店的銷售和服務人員提供高效助力，以面向客戶提供更智能、更順暢、更貼心的優質服務。

2020年3月末，我行在全國已開業323家新門店，帶動主要經營指標網均產能較2017年翻番。

金融界網站：針對未來銀行，您認為取勝的重點體現在哪些方面？

蔡新發：我認為有三點是非常重要的。首先是我們一直強調的以客戶為中心，需要精準的把握甚至提前預見、洞悉客戶的需求。其次，還有要快速響應客戶需求的能力，比如銀行的產品能力、服務能力都非常重要。最后，要做到更智能化、個性化，無論是客戶渠道觸達還是客戶服務方式，都要盡可能的智能化。

金融界網站：請一句話描述未來銀行？

蔡新發：未來銀行是智能化、個性化、有溫度且無處不在的，永遠貼心陪在客戶身邊。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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