2022年“五一勞動節”前夕，北京疫情呈現多點突發、聚集傳播的特點。人保壽險北京市分公司創景本部、朝陽、雙橋、通州、房山等職場受疫情影響，安排員工居家遠程辦公。面對防疫新形勢、新要求，分公司上下同心，共克時艱，“居家不躺平，服務不掉線”，用責任與專業保障各項工作有序開展、基層服務不斷檔、客戶服務不掉線。

機關圍著一線轉，做好技術保障

實現遠程辦公，IT保障是基礎。綜合部于4月中下

旬積極準備，組織全員參加遠程辦公培訓，逐批次開通遠程辦公權限，圖文并茂指導大家進行遠程辦公。 5月5日復工首日，分公司綜合部周敬東創新工作模式，借助騰訊會議搭建遠程辦公應急指導平臺，開啟IT服務專線，隨時在線解疑答惑，5月5日、6日僅應急平臺，日均接待服務來訪達40余人次，依托總公司IT支持團隊協助，保障了分公司遠程辦公系統順利運轉。分公司僅有一名IT人員，通過視頻會議、微信在線提供技術支持，超長時間堅守崗位。

財務部制定遠程辦公工作溝通機制，公示服務人員聯系方式，開通財務服務熱線，隨時向業務部門指導增值稅發票處理方法；每天早八點前完成多個維度業務數據的下載和通報，確保各機構、各部門、各條線以及整個北分的業績追蹤不掉線，讓各級管理干部、營銷人員居家也能縱觀“天下事”。

內勤圍著外勤轉，做好服務保障

疫情期間，分公司不僅有奔赴社區防疫一線的志愿者，更有一群活躍在各類管控區的后援默默耕耘者。

5月3日，大個險事業群召開假日業務調度會，用數據說話，以業績為指導，為下一步工作指明努力方向。大個險各職能部門是業務數據的偵察兵，節日期間以及居家辦公期間他們始終保持每日業績追蹤播報不掉線，數據呈現最及時的戰績，以數據鼓舞士氣，用業績激勵斗志。在大個險事業部群組，不僅有每天的專業數據，還有各類喜報、客戶活動方案、疫情期間客戶活動指引以及培訓部深度整理萃取的各類服務案例精選……

各機構根據疫情防控情況，各類線下、線上經營會議保質、保量如期進行。防疫期間臨時接到封控通知的朝陽和雙橋支公司沉著應對，每日聯合早會如期召開，日均參會人員達60余人；通州支公司線上早會召開6次，參會伙伴近300人次。有的組訓伙伴因封控太匆忙甚至無法帶全臺式辦公電腦資料，憑手機中積累的信息素材重新整理課件組織早會內容，利用各種直播平臺，幫助外勤伙伴分享服務經驗，學習專業知識，梳理客戶需求信息……

這里是為業務人員搭建的學習成長平臺，這里是為全體銷售人員創造服務靈感、儲備服務能量的智囊，這里更是分公司內勤守土有責，決勝千里的后方補給陣地。

受疫情影響，分公司提供的客戶VIP服務無法按時送達客戶手中，客戶服務部緊急協調服務商，疏通線下兌換通道，同時派客服主管何亮協助業務人員直接與客戶溝通，提示客戶疫情期間為了保障健康安全，可以按客戶需要將生日蛋糕等食品類禮物改為健康管理儀器，客戶欣然接受公司建議，并在生日前一天順利收到了分公司配送的生日禮物，專業、給力、貼心的服務支持讓外勤伙伴豎起了大拇指。

5月5日，根據北京市防疫要求，朝陽地區單位選擇居家辦公。運營管理部朝陽門職場的部分員工為不影響理賠時效，克服公共交通交通工具管控帶來的交通不便，做好個人防護毅然到崗，只為讓一線伙伴做出的承諾更有底氣，更有力量。

內勤圍著外勤轉正在成為人保壽險內勤員工的職業習慣，我們用速度和熱情，擔負著一個共同的使命——“人民保險服務人民”。

人保圍著客戶轉，把服務送達千家萬戶

在疫情防控調度會上，總經理室重點提出做好柜面、電話中心、消保投訴等客戶觸面環節的防疫及服務工作，加強對客戶的關心關愛。分公司一方面密切關注疫情信息，一方面集中柜員管理，統一調配人力，隨時應對突發情況。

由于分公司及四級機構多個營業網點居家辦公，考慮通州支公司兩位柜員均居家隔離，而臨柜業務較多，為了保障機構柜面業務順暢，解決客戶線下辦理業務的實際需求，分公司統籌安排中心區柜面柜員支援通州柜面，解客戶服務之需、解業務人員之急。

團體保險事業部為保障客戶享有及時高效的服務體驗，部門幾個重點項目組首先進行細致分工，通過前置解決咨詢問題、多維度打通客戶服務渠道（包括線上理賠APP、電話咨詢熱線、異地線下服務專員的安排和督導等），保證覆蓋的13個省、46個服務機構、9萬余被保險人保險服務需求得到快速處理，確保疫情期間系統不停滯，服務不間斷。

營業部有一只“空中客服”隊伍，他們為多家大型國有企業搭建起空中客服專線，通過組建的近百個線上客服群，為客戶提供在線咨詢、業務辦理服務。為確保客戶的問題及時得到反饋，“空中客服”加班加點，單人月均電話接聽量保持在500件以上。

被疫情封控的客戶心情或多或少受到影響，客戶的焦慮同樣牽掛著人保壽險的伙伴們，分公司迅速開啟線上服務模式，各機構在封控期間共組織各類線上客戶活動33場，為1千余名客戶提供服務。朝陽支公司成功舉辦3場線上CAR-T客戶活動，客戶參與最高達150人，共為客戶送去長期年繳服務保障34件（累計十年期期繳保費103萬元）。通州支公司組織線上客戶活動三場，參會人數153人，在線上學習過程中，客戶直接通過線上投保“安疫保”211份，業務經理宋凱，為做核酸檢測鄰居積極傳播保險知識和關愛溝通，當天銷售“安疫保”37份。

如果需要一個朋友，我們就會航行在您的身后，做您堅強的后盾。疫情阻擋了面對面的交流，但人保壽險讓愛與責任長久，做客戶的朋友，奉上人保的溫暖，每一個拼盡全力的人保人將無懼波瀾，砥礪奮進。

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